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In
maniera implicita oppure esplicita (ad esempio con una semplice
domanda, con un contratto, oppure con una ricetta medica) i clienti
richiedono alla vostra azienda prodotti e/o servizi con
caratteristiche in grado di soddisfare le loro esigenze e le loro
aspettative; queste caratteristiche nella terminologia della qualità
sono dette "requisiti del cliente". Se i requisiti non sono espressi
dal cliente, allora devono essere comunque stabiliti all'interno
dell'azienda stessa, come avviene ad esempio per lo sviluppo di un
nuovo prodotto dove i progettisti sono chiamati ad 'indovinare' i
nuovi desideri del mercato. Comunque siano pervenuti all'azienda, i
requisiti del cliente devono essere trasformati in specifiche di
prodotto o di servizio attraverso tutta una serie di attività che
comportano suddivisione di responsabilità, scomposizione in azioni (come
la progettazione e la ricezione di forniture) e messa a disposizione
di risorse; tutte le attività sono poi accompagnate da verifiche intermedie e finali.
Questi insiemi di attività sono detti
"processi" perché trasformano dei dati in ingresso (i requisiti) in
dati in uscita (le specifiche di prodotto e di servizio).
Infine il cliente trarrà un giudizio di soddisfazione oppure un
reclamo dall'utilizzo del prodotto o dall'esperienza del
servizio.
L'approccio dei Sistemi di Gestione
per la Qualità, trattati nella norma ISO 9001:2000, è applicabile a
tutte le aziende con l'obiettivo di incoraggiarle ad ascoltare i requisiti del
cliente, di definire i processi che contribuiscono ad ottenere un
prodotto o un servizio accettabile per il cliente e di tenere questi
processi sotto controllo. Attenzione! la norma ISO 9001 non stabilisce i requisiti dei
prodotti, ma solo quelli dei sistemi di gestione aziendali. |
