Che meraviglia. In azienda c’è la posta elettronica, tutto funziona meglio, tutti risparmiano tempo, c’è più comunicazione e collaborazione. È vero? Spesso no. L’introduzione meccanica, mal gestita, approssimativa di un nuovo strumento crea più problemi di quanti ne risolve.

Si tratta sempre meno spesso di resistenze, di ostilità, di fatica nell’adattarsi a nuovi sistemi. Se il problema fosse quello, basterebbe aspettare che le abitudini si diffondano, che i più reticenti imparino dai più convinti. Un po’ per volta, il sistema perde ogni caratteristica di novità o stranezza e diventa una parte abituale del comportamento. Ma in molti casi lo sviluppo non è così fluido, e nascono problemi che sarebbe stato facile evitare se si fosse impostato un po’ meglio fin dall’inizio il modo di usare la posta elettronica.

Quindici anni fa, in una grande impresa multinazionale era già diffuso l’uso della comunicazione elettronica. Tutte le segretarie, tutti i dirigenti, quadri e funzionari avevano un personal computer – e tutti erano collegati in rete. Decisero di adottare l’agenda elettronica condivisa. Ognuno poteva intervenire sull’agenda di tutti gli altri, fissando o cancellando automaticamente appuntamenti, riunioni eccetera. Fu un disastro. Tutti si aggiravano con foglietti stampati, su cui correggevano a matita gli impegni che continuamente qualcun altro cambiava. Dopo qualche mese di crescente disordine e confusione il sistema fu abbandonato.

Se allora questi problemi erano rari, oggi sono diffusissimi. Le complicazioni sono così tante e diverse che posso citarne solo alcune. Per esempio:

• Si diffonde l’abitudine di mandare messaggi “in copia” a un numero spropositato di persone. Tutti sono inondati di comunicazioni che non li riguardano, compreso “ho perso l’orologio, per caso l’avete trovato?” o “è finito il sapone nella toilette del terzo piano”.
• Il “vertice” dell’impresa riceve “quasi tutto”. Se prima aveva una segretaria che filtrava le informazioni, ora si sente in dovere di leggere personalmente qualsiasi comunicazione. Non solo è inondato di una quantità ingestibile di posta, ma non resiste alla tentazione di intervenire su tutto. Saltano le deleghe, si confondono i ruoli, l’impresa si centralizza in modo esasperato; molte decisioni vengono prese in fretta e senza un adeguato approfondimento.
• La stessa domanda, richiesta o proposta va a cinque o sei persone (e funzioni) diverse. Ognuno agisce o reagisce per conto suo. I messaggi si accavallano, le decisioni si incrociano e anche il più semplice dei problemi si complica in modo inestricabile.
• Se una persona ha un dissenso con un’altra, invece di risolverlo in un colloquio personale scrive un messaggio nella rete interna e lo manda in copia a un’infinità di gente. Nascono polemiche, si crea un diffuso disagio. La più piccola e banale flame diventa un incendio incontrollabile.
• Qualcuno scrive qualcosa, per “coprirsi le spalle” ne manda copia a mezzo mondo. Tutti sono inondati di messaggi e quasi nessuno ha il tempo di leggere, specialmente se si tratta di un documento lungo e complesso. Quando, più tardi, si scopre che non c’era consenso... l’intasatore ha la difesa pronta: “Ma come, te l’avevo mandato, se non mi hai risposto vuol dire che eri d’accordo”.
• In alcuni uffici i computer sono perennemente accesi e collegati alla rete. Quando arriva un messaggio, un segnale avverte “c’è posta per te”. Un impulso difficilmente governabile induce a interrompere ciò che si sta facendo per leggere il messaggio in arrivo, che spesso non è urgente, né rilevante. La perdita di concentrazione e di tempo può diventare snervante. Si ricade così nella sindrome del telefono che suona e ci “obbliga” a rispondere (mentre il grande vantaggio della posta elettronica è di essere “asincrona”, cioè di lasciarci scegliere il momento in cui vogliamo leggere o scrivere).

L’elenco potrebbe continuare. Ognuno può constatare, nell’organizzazione in cui lavora, sintomi diversi dello stesso malanno. Ma spero che questi esempi bastino per capire dov’è il problema. Si tratta, in parte, di tecnologie mal concepite o applicate senza adeguata verifica. Ma soprattutto di errori nel comportamento umano. Perché il sistema funzioni occorre molta più attenzione nello spiegare alle persone come è meglio usarlo; e un impegno continuo per identificare i problemi e risolverli prima che assumano dimensioni preoccupanti.

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