«Se i lettori inciampano e cadono nella foresta del tuo sito e non senti il loro grido di dolore, hanno davvero fatto qualche rumore?». Il suono più probabile, dice Gerry McGovern, è il piccolo quanto temibile click con cui se ne vanno: “da qui sono fuori e non ritornerò”. Il rischio è forte per tutti. Anche i migliori, talvolta, sbagliano. Perfino Gerry lo confessa.

«Sto facendo cose web dal 1994 e cado ancora in questo orribile, basilare errore. Dimentico che sono le persone – si, le persone vere – che cercano davvero di trovare qualcosa nel mio sito».

«Gestire un sito web è una sofferenza perché è vivere in un ambiente senza empatia, senza una risposta significativa. Credete davvero che quelle grossolane, insignificanti statistiche su pagine viste, visitatori e “hit” possano essere qualcosa di diverso da grossolano e insignificante?».

«Dietro quei freddi numeri senza vita ci sono le esperienze di persone vive e vere. Che vengono da noi per fare cose vere. E nella maggior parte dei casi noi che lavoriamo nel web non abbiamo la minima idea di quanto siano soddisfatti o delusi. Questo è surreale».

I banali tentativi di creare “interattività” o dialogo (che nella maggior parte dei casi i lettori non stanno cercando) sono quasi sempre inutili e spesso controproducenti. Se qualcuno vuole fare una domanda, sta a quella persona decidere quale, quando e come. E si rischiano grosse delusioni se la risposta non è veloce – e se non ha quell’attinenza che spesso manca nei sistemi automatici o nei servizi standardizzati di cosiddetto customer care.

Ma ci sono anche altri problemi. Gerry McGovern racconta che uno dei presenti in un suo workshop stava cercando di spiegargli ciò che aveva imparato da suo figlio di sette anni. Il ragazzino lo guardava con espressione annoiata – e, cercando di capire il motivo, gli venne un’idea.

Come ti senti quando vai su un sito, vuoi provare un gioco che c’è lì e ti chiede di iscriverti?
Non mi piace, il figlio rispose.
Perché?
Perché mi fa perdere tempo.

Ha sette anni. Ha già capito che non è il caso di sprecare tempo in complicazioni inutili e fastidiose.

Con gli adulti è lo stesso – o peggio. Le cose che uno come me cerca in rete sono, almeno in parte, diverse da quelle che interessano a un ragazzino. Ma il nostro comportamento è molto simile.

Anche a me, per esempio, non piacciono i siti che pretendono un’iscrizione. Non solo perché mi fanno perdere tempo, ma anche perché c’è un’alta probabilità che tentino di coinvolgermi in cose che non mi interessano o che mi affliggano con posta indesiderata – che non sempre è spam, ma è comunque un ingombro fastidioso.

«Da due mesi sto dedicando parecchio tempo – continua Gerry McGovern – a guardare e ascoltare le persone che usano i siti web. Ieri sera un professionista turco continuava a ripetermi quanto fosse prezioso il suo tempo e quanto un sito che stavamo guardando gliene facesse perdere».

«Le persone parlano continuamente del tempo che perdono. Non faccio domande su quell’argomento. Chiedo che provino a cercare qualcosa in rete – e il risultato è che presto si mettono a parlare di tempo. Si arrabbiano molto quando hanno la sensazione che il loro tempo sia sprecato».

«Èancora peggio quando un link li porta a una pagina diversa da quella che prometteva. O quando un “cerca” dà risultati inutili o mdevianti».

«Osservare le persone quando cercano di fare qualcosa in rete è una lezione dura. È stupefacente il numero di casi in cui non ci riescono o rinuciano – oppure ottengono la risposta sbagliata credendo che sia quella giusta».

«Nessuno parte con l’idea di fare un sito crudele e punitivo. Non li riempiamo intenzionalmente di trappole per fare inciampare e strillare i nostri lettori. Non cominciamo a impostare un testo con l’intenzione di scrivere uno sproloquio insensato».

Non è facile capire quanto sia “involontaria” la sofferenza infllitta ai lettori – o quanto si tratti di intenzionali (quanto inefficaci) tentativi di manipolazione. Ma è vero che spesso i pasticci e i fastidi derivano dall’incapacità di ascoltare e capire. Così lo spiega Gerry McGovern.

«Facciamo queste cose, e ancora peggio, perché non vediamo i lettori usare i nostri siti. Manchiamo di empatia e sensibilità perché non osserviamo il loro comportamento per cercare di offrire ciò che è utile a loro».

«Capire i lettori e le loro esigenze è essenziale per il successo di un sito. È sostanzialmente semplice ed è fondamentale. Che cosa ci può essere di più importante?».

Questi concetti erano chiari fin dalle origini delle attività in rete. E lo sono sempre stati, in larga misura, in ogni altra forma di comunicazione. È sconcertante che, dopo tanti anni, si debbano ancora ribadire – e che ci sia una così diffusa ostinazione nel continuare a ripetere gli stessi errori.

La sostanza è semplice. Le tecnologie di comunicazione sono utili, ma funzionano bene solo quando sono al servizio delle persone. Farlo in pratica non è facile, perché richiede impegno, attenzione, capacità di ascoltare e continua verifica. E una non sempre facile convergenza di competenze diverse. Ma l’unico modo per costruire comunicazione efficace e rapporti durevoli è badare soprattutto ai valori umani. E non si finisce mai di imparare.