Il World Wide Web e l'organizzazione delle informazioni

Il World Wide Web è il servizio più conosciuto tra quelli messi a disposizione da una rete TCP/IP (tipicamente internet) esso si basa sullo standard HTML, un linguaggio che permette di descrivere la struttura di documenti ipertestuali. Permette un'indipendenza dalle piattaforme degli utenti garantendo teoricamente la corretta impostazione del documento su qualsiasi computer. Non è destinato ad occuparsi della presentazione grafica delle pagine (esistono altri strumenti per questo), ma solo a definire la struttura logica di un documento e i collegamenti ipertestuali con altri documenti o all'interno del documento stesso.

I documenti HTML (pagine Web) sono memorizzati su un computer collegato ad internet (se si vuole renderli disponibili al pubblico). Un apposito programma (il server Web) è costantemente in esecuzione su questa macchina, occupandosi sostanzialmente di ascoltare le richieste dall'esterno e di inviare i file che vengono richiesti (naturalmente i server hanno numerose altre funzioni, ma la base è fondamentalmente questa). Vi è poi un software client (detto browser) che opera sul computer dell'utente. Il browser si occupa di inviare le richieste al server e di formattare il documento in relazione all'ambiente operativo e alle richieste dell'utente. E' importante sottolineare come esistano browser per moltissimi sistemi operativi permettendo l'accesso in rete a quasi tutti i computer, anche quelli più vecchi ed economici con prestazioni fortemente limitate.

Il WWW sembrerebbe, quindi, un mezzo ideale per un accesso efficiente alle informazioni, anche in contesti caratterizzati da mancanza di risorse come il Sud del mondo, ma il fatto che venga spesso usato da chi progetta i siti in modo improprio e senza rispettarne gli standard, ne limita pesantemente la originaria universalità ed interoperabilità; ciò è assolutamente contrario ai principi che ne hanno ispirato la nascita.

Il Web presenta tre caratteristiche peculiari. La loro unione è ciò che lo differenzia dagli altri sistemi digitali di comunicazione.

• L'ipertestualità
• La capacità di utilizzare dati multimediali
• L'interoperabilità tra sistemi diversi

L'ipertesto è un mezzo relativamente nuovo per strutturare informazioni in modo non gerarchico. Un sistema ipertestuale ha due componenti: le informazioni stesse, suddivise in ``blocchi'' e i collegamenti tra questi blocchi che permettono di saltare agevolmente alle informazioni che interessano.

Una pagina Web può mostrare non solo testo, ma anche immagini, suoni e video. Questa è certamente un'opportunità notevole per il maggiore impatto che i siti possono avere, ma implica anche nel caso di una progettazione poco accorta alcuni rischi:

• Appesantire troppo la pagina: è spesso preferibile una pagina dalla grafica scarna, ma veloce nella visualizzazione che non il contrario.
• Se elementi essenziali (link, scritte) non sono replicati in modo testuale e se la progettazione generale del sito non è attenta, si inibisce una visualizzazione corretta del sito a chi non ha la possibilità (per motivi tecnici o per scelta) di visualizzare le immagini.

Se creare una pagina web è un compito alla portata di chiunque (non è necessario altro che un software adatto ed un minimo di conoscenze tecniche), quando si tratta di gestire in modo efficace un sito, il discorso cambia radicalmente: per avere successo, tutto il processo deve essere accuratamente organizzato e pianificato. Bisogna quindi secondo Rosenfeld e Morville [16]:

• Definire a chi sarà rivolto il sito (il suo ''pubblico'' ), gli obbiettivi che si prefigge e le risorse finanziarie e umane che avrà a disposizione.
• Decidere chi avrà la responsabilità della creazione e successivamente della manutenzione del sito.
• Progettare l'architettura delle informazioni che si ha intenzione di rendere disponibili.
• Integrare il WWW nel sistema di comunicazioni dell'organizzazione chiarendo il ruolo che deve svolgere nei confronti delle tradizionali comunicazioni analogiche e di quelle digitali alternative.
• Definire politiche chiare e rigorose per una costante manutenzione e aggiornamento del sito nelle fasi successive a quella della messa in opera.

Per quanto riguarda il primo punto il problema fondamentale è la coerenza tra pubblico, obbiettivi e risorse; gli obbiettivi devono essere compatibili con i mezzi a disposizione e con la tipologia di utenti che visiteranno il sito:

• A chi ho interesse a comunicare le informazioni? (potenziali volontari e donatori, altre organizzazioni, istituzioni governative, beneficiari)
• Costoro hanno accesso al Web o devo usare altri mezzi?
• Di che tipo di informazioni e di quali servizi hanno bisogno? (ad esempio se voglio promuovere una campagna di finanziamento on-line dovrò fornire un accesso sicuro al server, se voglio stimolare il dialogo con altre organizzazioni dovrò creare adatti sistemi di feed-back)
• Qual è il modo migliore perché queste informazioni giungano ai destinatari ( E' adeguato un sito web o mailing-list oppure tradizionali e collaudati strumenti cartacei sarebbero più adatti?)
• Gli obbiettivi: quante persone visiteranno il sito, ma soprattutto troveranno le informazioni o i servizi di cui hanno bisogno ?. Non importa tanto il numero dei contatti, ma i risultati concreti a cui questi portano (numero di nuovi volontari, di risposte alle iniziative lanciate dall'organizzazione, finanziamenti ricevuti on-line e così via). Gli obbiettivi devono essere chiari e facilmente misurabili per giudicare se l'investimento ha avuto successo.
• I costi per raggiungere questi obbiettivi. Quanto sarà oneroso in termini finanziari creare un sito adatto alle mie necessità? Un sito WWW è il migliore utilizzo che posso fare di queste risorse per raggiungere gli obbiettivi generali dell'organizzazione? Inoltre, abbiamo, al nostro interno, le risorse umane necessarie e sufficientemente competenti per creare e mantenere, nel tempo, l'iniziativa ad un livello di efficienza accettabile?

Gestire un sito richiede una gamma di competenze interdisciplinari anche per progetti di piccole-medie dimensioni; si impone in questi casi il ricorso ad un team di persone oppure a fornitori esterni nel caso le capacità richieste non siano reperibili internamente. In particolare la maggior parte dei progetti richiederanno una certa esperienza nei seguenti campi:

• Organizzazione delle informazioni: è forse il punto più critico in quanto pone problemi nuovi e peculiari, richiedendo nuove metodologie di lavoro. Riguarda la definizione dell'organizzazione del sito, la progettazione di sistemi di classificazione, di indicizzazione, di aiuto alla navigazione, che permettano agli utenti di fruire al meglio delle informazioni.
• Marketing: bisogna focalizzarsi sugli obbiettivi del sito e del pubblico che si desidera raggiungere, in modo da avere la possibilità di fornire esattamente i servizi che questi richiedono.
• Produzione dei contenuti: naturalmente il contenuto è ciò che determina il successo di un sito, anche se spesso un contenuto di qualità non è sufficiente. Generalmente la produzione del contenuto è distinta dalla progettazione e dalla gestione del sito, ma è comunque necessario un ruolo di supervisione editoriale per garantire l'omogeneità e la qualità globale del sito.
• Progettazione grafica: abbiamo la necessità di dare al nostro sito un aspetto grafico piacevole a vedersi, senza per questo cadere nei trabocchetti descritti precedentemente. Si tratta di trovare un bilanciamento tra considerazioni estetiche e funzionalità.
• Tecnica: i responsabili dell'area tecnica ed i programmatori devono curare l'amministrazione del server, lo sviluppo e l'integrazione dei prodotti software per la creazione del sito, le applicazioni Web. Devono tenere informati gli altri membri del team riguardo alle opportunità e alle limitazioni derivanti dalla tecnologia.
• Project Management: il progetto può coinvolgere molte persone, di cui alcune possono trovarsi a grande distanza e magari parlare lingue diverse. E' importante mantenere la comunicazione e la collaborazione tra i partecipanti al fine di non deviare dagli obbiettivi prestabiliti, in termini di tempo e di risorse finanziarie. Una volta ultimata la fase di creazione, rimane necessaria una gestione coordinata delle varie attività che un sito richiede (aggiornamento delle pagine, cura dei contatti, manutenzione tecnica). Il successo di un sito dipende non solo dalle competenze di ciascun membro del gruppo, ma anche dall'affiatamento che si crea fra essi. Ciascuno deve comprendere gli obbiettivi e le esigenze altrui.

Essendo il web essenzialmente un grande contenitore di informazioni, assume grande importanza il modo in cui quest'ultime sono organizzate, cioè l'insieme di tecniche che permettono di trovare agevolmente ciò che si cerca in poco tempo. Per fare ciò è necessaria una chiara definizione del sito, quindi:

• Determinare qual sarà il suo contenuto e quali servizi potrà offrire in base agli obbiettivi determinati. Un sito fornisce informazioni (il suo contenuto) ma può anche fornire servizi ai suoi visitatori. Questi possono includere la creazione di informazioni personalizzate, la possibilità di eseguire transazioni, la capacità di comunicare con l'organizzazione.
• Specificare come i visitatori saranno in grado di trovare le informazioni desiderate definendo l'organizzazione del sito, le tecniche di navigazione e di definizione degli elementi al suo interno e le possibilità di ricerca che esso offre.

Una buona organizzazione di questi fattori è, oltre al contenuto, il fattore che determina l'utilità di un sito. Se il contenuto è difficile da raggiungere lo sforzo sarà stato inutile. Questa relazione intangibile tra contenuto, grafica e funzionalità tecniche che è la struttura organizzativa è l'elemento che permette di distinguere un sito da un insieme di pagine e che lo rende uno strumento adatto ad evolversi nel tempo insieme all'organizzazione che rappresenta. Il sopracitato libro di Rosenfeld e Morville dedicato all'architettura delle informazioni sul World Wide Web (il primo caso di studio dedicato non alla creazione di pagine web ma alle procedure di organizzazione di un sito) individua le due componenti fondamentali della struttura logica di un sito:

• Lo schema organizzativo
• La struttura organizzativa

Lo schema organizzativo permette di rappresentare le caratteristiche comuni di particolari informazioni e fornisce una base logica per poterle raggruppare in categorie. La struttura organizzativa definisce i tipi di relazioni possibili tra le informazioni e le categorie in cui sono suddivise. Gli schemi organizzativi possono essere:

• Esatti: dividono le informazioni in sezioni ben definite e mutuamente esclusive. Non presentano ambiguità, ma richiedono che l'utente sappia esattamente che cosa sta cercando. Tipici esempi di schemi organizzativi esatti sono il raggruppamento di risorse in ordine alfabetico, geografico e cronologico. Va notato che in questo modo le informazioni più vicine (in ordine di presentazione) tra di loro non si riferiscono per questo ad argomenti correlati.
• Ambigui: dividono le informazioni in categorie non esattamente definite e non mutuamente esclusive. La classificazione è basata sulla soggettività umana, cercano di confrontarsi con le ambiguità linguistiche. Sono difficili da creare e da mantenere e possono essere più difficili da utilizzare per l'utente finale. Nonostante ciò sono quasi sempre più utili rispetto agli schemi esatti. Difatti le ricerche sul WWW non sono sempre mirate ad un soggetto preciso, ma sono spesso vaghe, relative ad un particolare argomento. Questo tipo di classificazione permette a chi cerca di attivare un processo di apprendimento attraverso la comparazione e l'analisi di informazioni simili che può portare a risultati migliori rispetto a quello che si avrebbe se tali fonti venissero consultate separatamente. Questo permette di sfruttare al massimo le potenzialità del web. Gli schemi organizzativi ambigui permettono di dividere le informazioni per argomento, per funzione (in siti orientati ai servizi), per fasce di pubblico, per metafora. In uno stesso sito possono coesistere schemi esatti ed ambigui (oppure diversi tipi di schemi ambigui) però devono essere chiaramente separati e spiegati, per essere di facile utilizzo.

Le strutture organizzative possono essere:

• Gerarchiche: nonostante le capacità ipertestuali del web la struttura gerarchica è quella più utilizzata. Tale struttura mutuamente esclusiva e basata su rapporti padre-figlio è semplice da comprendere e risulta familiare alla maggioranza degli utenti in quanto largamente utilizzata anche in altri campi. In genere tale modalità di organizzazione è adatta alla struttura principale del sito. Quando si lavora con le gerarchie bisogna sempre cercare un bilanciamento tra ampiezza e profondità. Se sono troppo profonde rendono necessari all'utente troppi passaggi per arrivare all'informazione desiderata. Se la gerarchia è troppo ampia, gli utenti possono essere confusi dal numero troppo elevato di opzioni sulla pagina principale e dallo scarso contenuto di elementi di ciascuna categoria. La struttura gerarchica va quindi certamente bene per la parte iniziale di un sito, ma alcune aree si prestano naturalmente ad un utilizzo degli ipertesti e dei database.
• Ipertestuali: La struttura ipertestuale permette di collegare informazioni testuali e multimediali tra di loro, fornendo una grande flessibilità e favorendo quel tipo di apprendimento comparativo di cui abbiamo parlato in precedenza. Ma essendo difficile per la mente umana farsi una rappresentazione visiva di questo tipo di struttura, gli utenti finiscono spesso per perdersi. I collegamenti ipertestuali devono essere usati con cautela, e solo come complemento ad una struttura gerarchica preesistente. In questo modo permettono di stabilire relazioni creative tra i vari elementi della gerarchia.
• Basate su database: il tradizionale modello di database relazionali può essere associato con successo alla struttura dei siti web. Si tratta di immagazzinare il contenuto sotto forma di record di un database, estraendo da questo le informazioni richieste di volta in volta dall'utente (si possono così creare pagine dinamiche e personalizzate). Sono particolarmente indicati quando lo scopo delle pagine è di fornire servizi agli utenti. Permettono una vasta possibilità di opzioni di ricerca (le ricerche possono essere condotte sui campi del database). Facilitano la gestione distribuita del contenuto (permettendo a più persone di modificarlo contemporaneamente). Consentono di utilizzare gli stessi dati in varie forme e per varie tipologie di utenti. In generale, nonostante una certa difficoltà di utilizzo, forniscono la flessibilità che manca alle pagine HTML statiche. Essi hanno anche dei limiti: la struttura di un database è rigida, deve seguire delle regole fisse ed è difficile da modificare; inoltre non si presta bene a gestire il contenuto eterogeneo di molti siti (grafica, link). Per questo tale struttura si presta solo alla realizzazione di alcune parti del sito dove esistono insiemi di dati omogenei e strutturati. Gli esempi più classici sono gli indirizzari delle organizzazioni e gli archivi con le novità.

Da quanto detto finora possiamo intuire che difficilmente una singola struttura o schema si adatterà all'intero contenuto di un sito. Nella fase di progettazione conviene definire delle aree omogenee e decidere come trattarle singolarmente. Qualsiasi sistema di gestione delle informazioni lavora meglio su ambiti ristretti di dati dal contenuto omogeneo, senza tuttavia perdere di vista la visone complessiva dell'intero sito.

In genere un sito web richiede tutti e tre questi tipi di struttura, con le informazioni principali che useranno la rassicurante impostazione gerarchica. Bisogna fare attenzione, poi, ad individuare alcune categorie di dati che si prestano ad essere inserite in un database. L'ipertesto serve a stabilire relazioni e collegamenti tra le informazioni presenti all'interno e all'esterno.

Il web è solo uno tra gli strumenti che l'organizzazione usa per comunicare e per essere efficace deve essere strettamente integrato in una strategia globale di comunicazione. Ciò significa, ad esempio, citare il sito web nelle pubblicazioni stampate e nelle e-mail, pubblicare gli indirizzi di organizzazioni con cui si sta collaborando. Particolarmente delicato è il rapporto con le pubblicazioni tradizionali, che non dovrebbero essere ridimensionate dalla presenza di un sito web. Troppe persone ed organizzazioni non possono (per mancanza di denaro, di competenze tecniche o di strutture) accedere alle reti, chi ne ha più bisogno viene così escluso dalle informazioni. Il web può essere molto utile per accogliere ciò che, per ragioni di sintesi ed economiche, non può trovar posto su carta, diviene così un punto di riferimento sempre aggiornato sulle attività dell'organizzazione. La gestione corretta garantisce al visitatore l'attualità delle informazioni (al contrario delle pubblicazioni scritte). Deve contenere i collegamenti alle altre forme di comunicazione dell'organizzazione:

• Gli indirizzi e-mail possibilmente con specificate le competenze e le questioni che vanno rivolte a ciascuno di essi.
• L'indirizzo con le possibilità di contatto personale.
• Se esistono mailing-list e newsgroup gestiti in proprio bisogna menzionarlo sul sito assieme alle specifiche tecniche necessarie.
• Una presentazione delle pubblicazioni edite con un sommario e le modalità per riceverle. Considerazioni di tipo economico devono guidare la scelta se pubblicare on-line il loro contenuto, anche se ciò è generalmente preferibile.

La fase di costruzione e progettazione del sito è sicuramente impegnativa e costosa, ma la fase successiva di manutenzione ed aggiornamento è sicuramente altrettanto critica. Chi utilizza internet si aspetta di trovare sempre informazioni aggiornate, infatti un sito web deve riflettere la vita e le attività dell'organizzazione che rappresenta. Nello staff deve essere previsto un incaricato per provvedere alla pubblicazione degli aggiornamenti, controllare che gli utenti riescano a trovare le informazioni desiderate, aggiungere le funzionalità e le informazioni richieste, stabilire un sistema efficace di feed-back. Un sito, se gestito correttamente, è per sua stessa natura destinato ad espandersi e a crescere nel tempo. Una progettazione iniziale efficace facilita enormemente questo processo ma è anche necessaria una attenzione costante. E' sicuramente una strategia più intelligente partire con un sito modesto ma con le potenzialità e le risorse necessarie ad una futura crescita, piuttosto che creare un sito complesso e costoso ma di difficile gestione. In definitiva l'errore che spesso si commette nel creare un sito è quello di pensare ad esso in termini tradizionali, quasi fosse un mezzo di comunicazione analogico, cioè la trasposizione di una pubblicazione. Invece l'organizzazione digitale delle informazioni richiede una nuova capacità di pensare a come esse verranno cercate, presentate ed utilizzate. Quindi bisognerà prevedere, non solo e non tanto, informazioni diverse, ma attenzione ai collegamenti tra di esse, al modo rapidissimo ed economico con cui si possono diffondere, agli utilizzi che ne possono essere fatti, alle nuove e sempre maggiori esigenze degli utenti.