La posta elettronica: creare e gestire contatti

La posta elettronica è il mezzo principale per la comunicazione a due vie sulle reti di computer. E' stato storicamente uno dei primi strumenti di comunicazione ad essere sviluppato. Dapprima erano le reti locali ad essere collegate, poi con la diffusione delle reti geografiche, anch'esse hanno cominciato ad offrire ai propri membri tale possibilità di comunicare. Oggigiorno la posta internet (basata sui protocolli POP3 e SMTP) è lo standard comunemente accettato, ma questo non esclude che altri sistemi, largamente diffusi da molti anni, continuino ad essere proficuamente usati, sia isolati che connessi alla rete globale tramite gateway (computer che fanno da ponte tra le due reti permettendo la comunicazione reciproca).

La posta internet richiede essenzialmente l'utilizzo di due tipi di programmi:

• Il server, che dispone generalmente di una connessione permanente alla rete, si occupa di ricevere i messaggi destinati agli indirizzi compresi nel proprio dominio e spedire quelli da essi provenienti, destinati all'interno oppure all'esterno.
• Il client, ospitato sul computer dell'utente (oppure su un computer in rete a cui questi abbia accesso) ha la funzione di interrogare periodicamente il server per controllare la posta in giacenza e per spedire i messaggi inviati. Inoltre si occupa di interfacciarsi con l'utente, svolgendo funzioni come la memorizzazione, la presentazione e la stampa dei messaggi.

La posta elettronica è principalmente adatta per le comunicazioni basate su testo. Nonostante siano stati sviluppati numerosi sistemi per permettere lo scambio di messaggi con contenuti multimediali, cronici problemi di interoperabilità tra standard diversi e limitatezza della banda disponibile non ne hanno permesso una diffusione globale. L'e-mail è stato storicamente il primo strumento telematico ad essere utilizzato dalle ONG. Essa presenta comunque alcune limitazioni. Se la connessione alla rete non avviene tramite una LAN è necessario che entrambe le parti stabiliscano una connessione ad internet affinché il messaggio giunga a destinazione. Per stabilire una comunicazione effettiva (spedizione del messaggio, lettura, spedizione della risposta, lettura della risposta) sono necessarie quattro connessioni. E' indispensabile che, in una organizzazione che intenda utilizzare seriamente questo strumento a fini strategici, lo staff controlli regolarmente le proprie caselle postali. Se l'utilizzo che se ne fa non è sistematico, essa tenderà a diventare inaffidabile come strumento di comunicazione. Se un'organizzazione rende noto il proprio indirizzo deve poi controllarlo e rispondere regolarmente. Rispetto alla posta tradizionale quella elettronica è più veloce (i tempi di risposta si dovrebbero ridurre, anche senza pretendere repliche istantanee, è buona norma rispondere alle e-mail entro 24-48 ore al massimo) e più economica (numerosi messaggi possono essere scaricati con una singola chiamata telefonica urbana). Rispetto al telefono ha il vantaggio che non è necessario che entrambe le parti siano disponibili nello stesso momento. Inoltre lo stesso messaggio può essere mandato contemporaneamente ad un grande numero di persone senza costi addizionali. In confronto al fax, ha ugualmente il vantaggio della facilità della comunicazione uno-a-molti. In confronto a tutti gli altri mezzi di comunicazione analogici, è più utile per la facilità di catalogazione, elaborazione e ricerca tipica delle informazioni digitali. Mantenere un archivio di e-mail è molto più semplice ed economico che uno cartaceo, infatti è sufficiente un computer e nemmeno troppo potente.

In genere la posta elettronica è il primo servizio di rete che le organizzazioni utilizzano e spesso è quello che rende i servizi migliori. Sicuramente è quello che permette di raggiungere il pubblico più vasto. Il primo passo da fare per un'organizzazione nello sviluppo di un efficace sistema di posta elettronica dovrebbe essere sempre quello di integrarlo correttamente nel suo sistema di relazioni con l'ambiente esterno. Ciò si concretizza, secondo un rapporto di Oneworld (un network di ONG)[19], in alcuni punti:

• Pubblicizzare il proprio indirizzo. Esso dovrebbe apparire su tutte le forme di comunicazione : pubblicazioni cartacee ed elettroniche, articoli di giornale, biglietti da visita e così via.
• Procurarsi gli indirizzi dei propri membri, dei sostenitori degli attivisti, in generale di quanti entrano in contatto con l'organizzazione. Questo accresce molto la qualità delle comunicazioni in quanto ci si garantisce un database di contatti relativo a persone sicuramente interessate e recettive ai messaggi. Ogni mezzo con cui si raccolgono informazioni su tali soggetti deve essere adattato in modo da prevedere l'indirizzo e-mail ( ad esempio i moduli con cui ci si associa devono prevedere un apposito campo, le persone che rispondono al telefono devono chiederlo, ecc..)
• Stabilire linee guida per la gestione della posta al proprio interno, ad esempio:
  • Definire con quale software deve essere gestito e catalogato il flusso dei messaggi.
  • Decidere la frequenza con cui ogni membro dello staff deve controllare la propria casella postale e la competenza di ciascuno rispetto alle risposte.
  • Assicurarsi la circolazione interna dei documenti attraverso la definizione di formati standard.

Quando l'organizzazione ha elaborato tale database dei contatti (anche se piccolo) può cominciare ad usarlo come mezzo di comunicazione broadcast mandando poche ma utili informazioni sulla propria attività, sulle questioni chiave che riguardano il settore, e, in conclusione, su quanto sicuramente di interesse comune. Metto in evidenza questo punto perché, a causa della velocità ed economicità del mezzo, c'è frequentemente una tendenza ad inviare una grande quantità di messaggi, spesso non significativi che per una piccola parte dei destinatari. Questo è fonte di un eccesso di informazioni che spesso impedisce di cogliere quelle veramente significative. E' molto più efficace incorporare l' e-mail all'interno del proprio sistema di comunicazioni ed usarlo raramente ma strategicamente con comunicazioni differenziate per i diversi obbiettivi che si vogliono raggiungere.

Strumento pratico per questo sono le mailing-list, esse sono l'equivalente elettronico dei bollettini, delle newsletter, l'organizzazione manda ad un numero di persone che hanno chiesto espressamente tale servizio, le informazioni, questo è un servizio unidirezionale, cioè controllato esclusivamente dal mittente. Si potrebbero, ad esempio, creare due mailing-list, una dedicata a coloro che operano all'interno e l'altra a persone che non fanno parte dell'organizzazione. La prima dovrebbe avere naturalmente un contenuto più vasto ed una frequenza di emissione maggiore, mentre la seconda potrebbe contenere informazioni generali relative alla propria attività, estratti di pubblicazioni, e altre notizie che un pubblico più generale potrà trovare utili.

Il passaggio successivo è la creazione di una lista di discussione ai cui membri sia consentito spedire messaggi che tutti i partecipanti alla lista possono leggere. Si stabilisce così una via di comunicazione bidirezionale che può diventare un buon modo per mettere in contatto piccoli gruppi di persone. Potremmo avere due tipi di liste di discussione:

• Verticale tra volontari, dipendenti e dirigenti dell'organizzazione. Questo permette fra l'altro di aumentare la democrazia della struttura interna rendendo più facili le comunicazioni dal basso verso l'alto. Inoltre si possono risparmiare le spese di telefono e di viaggio. L'utilizzo di questa lista può essere per argomenti correlati al lavoro quotidiano (fissare appuntamenti, discutere metodologie di lavoro, scambiarsi informazioni pratiche), come pure può avere indirizzi più ampi (discussione generale dell'attività, pianificazione di eventi, cambiamenti di strategie e così via)
• Orizzontale tra persone e organizzazioni che lavorano nello stesso campo o nella stessa area geografica. Spesso questi soggetti non hanno, per motivi di costo e di tempo, molte opportunità per scambiarsi le reciproche opinioni ed esperienze. Una lista di discussione è il mezzo ideale per facilitare questo tipo di rapporti.

Per l'efficacia di questo strumento è necessario osservare alcune precauzioni nella sua gestione:

• Dovrebbero essere abbastanza limitate nel numero di partecipanti, non più di una cinquantina di persone che discutano su uno specifico argomento. Le liste più grandi hanno la tendenza, a meno che non siano strettamente moderate, a produrre una quantità di messaggi difficile da gestire.
• Si devono evitare discussioni al di fuori dell'argomento della lista. Le liste dovrebbero essere dedicate ad un argomento ben delineato e specifico, evitando di toccare questioni generali. Quando accade ciò nasce la tendenza alla formazione di comunità troppo vaste e con interessi diversi. Molti messaggi saranno degni di attenzione solo per specifici gruppi e non per tutti i partecipanti. I membri dovranno perdere tempo a selezionare i messaggi di proprio interesse. E' dunque meglio creare più liste relative a diversi argomenti o ai vari aspetti di un argomento a carattere generale (ad esempio la cooperazione).
• Cercare di mantenere i messaggi brevi. La natura simile ad una conversazione delle liste richiede messaggi brevi e strettamente pertinenti. Le liste molto attive generano una quantità impressionante di messaggi e se questi sono corti, diminuisce il tempo di connessione richiesto ai partecipanti. Di conseguenza si ha un risparmio per tutti.

Bisogna sottolineare una cosa: tutti questi strumenti non dovrebbero essere intesi come sostituti della comunicazione personale, che presenta particolarità tali da renderla insostituibile ( i toni di voce, le inflessioni, la presenza fisica, sono aspetti che le tecnologie telematiche non riusciranno mai ad eguagliare). Bisogna quindi escogitare nuove metodologie di lavoro che permettano di sfruttare al meglio le nuove tecnologie senza per questo spersonalizzare e rendere meccaniche le mansioni umane.