Quando il dottor Vegas ha dato un briefing per il sito web della sua azienda è stato molto chiaro. Ha spiegato che non ha la minima intenzione di offrire un reale servizio online, che non gli importa delle persone che andranno a vedere il suo sito, che non intende fornire contenuti significativi né tantomeno organizzarli in modo accessibile e funzionale. L’unico motivo per cui vuole avere un sito è che è di moda e bisogna fare un “atto di presenza”. Dev’essere fatto in modo da far divertire l’uditorio nel prossimo convegno di vendita, con il massimo possibile di orpelli scenografici, rutilanti e “televisivi” che facciano un bell’effetto quando si mostrano su un grande schermo. E dovrà anche essere un diversivo per fare un po’ di scena nel prossimo consiglio di amministrazione (i cui componenti, comunque, non sanno come funziona l’internet).

La cosa ha scatenato l’entusiasmo dei “grafici”, che aspettavano un’occasione per sbizzarrirsi con le soluzioni più balzane senza doversi preoccupare dei contenuti, del significato, dell’architettura e del funzionamento del sito, dell’affidabilità delle tecnologie. Né doversi confrontare con esigenze puntuali e noiose, come la compatibilità e l’usabilità. Così il dottor Vegas ha avuto ciò che voleva, con pochi soldi, senza complicazioni e senza il faticoso fastidio di dover verificare se il baraccone funziona – o se interessa a qualcuno fuori dall’ambito aziendale.

È una storia vera (anche se, naturalmente, il protagonista ha un altro nome). E ce ne sono molti come lui – anche se non tutti hanno la stessa sincerità.

Che quella scelta sia saggia o intelligente è molto discutibile. Con un po’ di cosmetica si cerca di togliersi il problema o di nasconderlo sotto il tappeto delle apparenze. In questo modo non si imparerà mai a capire che cos’è la rete e come si possa usare davvero.

Ma almeno in quel caso l’intenzione era chiara. Il mondo è pieno, invece, di imprese che hanno cercato di studiare il problema, che credono di aver capito i valori dell’internet, che spendono grosse cifre per realizzare un sito – e alla fine tutto ciò che ottengono è l’effetto Vegas. Ma con un dispendio sproporzionato di tempo, energie e denaro; e con un’inevitabile delusione quando non ci sono i risultati.

La chiave dell’errore si trova spesso in un punto. Si pensa che la rete sia diversa dove è uguale – e che sia uguale dove è diversa.

Ciò che non cambia è la struttura di base della comunicazione e la natura dei comportamenti umani. Nulla è “virtuale”, tutto è reale. La rete non è popolata di androidi, robot, avatar, simulacri, “navigatori” senza meta o maniaci dell’elettronica. È fatta di persone, con tutte le caratteristiche che conosciamo della natura umana. Con le loro esigenze, i loro desideri, i loro problemi. E con la più che giustificata aspettativa di avere online un servizio migliore – sotto tutti gli aspetti – di ciò che potrebbero ottenere con i sistemi abituali.

Ciò che cambia è la natura della relazione, che non può essere gestita secondo i modelli della comunicazione tradizionale. Per esempio non ha senso credere che un sito debba essere “attraente”. Naturalmente non c’è alcun motivo per cui non possa essere anche esteticamente gradevole. Ma non ha il compito di “catturare l’attenzione” come un annuncio sul giornale che deve essere notato prima di voltare pagina, come un manifesto murale che deve farsi vedere nell’affollamento, come un film televisivo che deve cercare di non far scattare il telecomando.

In rete la situazione è molto diversa. Quando una persona vede un sito è già lì. Ci è venuta intenzionalmente e non sta vedendo altro. Ciò che cerca non è un ingombro di inutili orpelli o “richiami” ma un accesso agevole e funzionale ai contenuti. O il sito funziona... o il visitatore si stufa e se ne va.

Elementare? In teoria, si. Ma in pratica non è semplice. Cavarsela con una girandola di effetti cosmetici è molto facile. Offrire un sistema efficiente, funzionante, capace di soddisfare le esigenze di chi viene a visitare un sito è un’impresa impegnativa ed è un compito che non finisce mai – perché bisogna continuamente aggiornare, evolvere, verificare e correggere. Ci vogliono servizi concreti, accessibili e utili, con sistemi di relazione che coinvolgono tutte le funzioni dell’impresa. Ci vuole tempo, pazienza, costanza. Serietà, disciplina, metodo, dedizione. Costruire nell’internet non è mestiere per i pigri, i superficiali o i frettolosi.