Il controllo

AREA OPERATIVA

SISTEMA DI MONITORAGGIO E GESTIONE QUALITA’ PERCEPITA

La filosofia condivisa dal Gruppo è quella secondo la quale il risultato conseguito oggi deve essere la base per il miglioramento dei risultati di domani;

in un contesto di giudizio sempre in continua evoluzione e con aspettative sempre più stringenti, questa filosofia condivisa continua ad essere di successo.

EURECOM pone particolare attenzione al Cliente ed alle sue esigenze, espresse ed implicite;

propone quindi alle aziende consorziate la formulazione di accordi contrattuali nei quali vengano definiti analiticamente i requisiti (qualitativi ed ambientali) del servizio stesso, e metodologie di monitoraggio della soddisfazione del cliente, con lo scopo di individuare ulteriori obiettivi per accrescere la soddisfazione dell’utente finale.

EURECOM, si avvale di un Settore Ricerca e Sviluppo in grado di proporre alle aziende del Gruppo soluzioni innovative di supporto per l’ottimizzazione della performance operativa ed il miglioramento dell’efficienza del servizio eseguito.

Tra i vari sistemi specifici per tipologia e ambito di intervento alcuni afferiscono il controllo del processo produttivo e specificatamente di quello di erogazione di servizi di pulizia e bonifica ambientale tra i quali, di seguito, un esempio.

SISTEMA “ REVOLVING” PER SERVIZIO DI PULIZIA IN IMPIANTI FISSI

Tale sistema mediante la sua applicazione ripetuta (revolving) nel tempo, tende a incrementare costantemente lo standard di qualità delle prestazioni erogate;

permette di monitorare e gestire la qualità ‘percepita’ e la sua applicazione è idonea nel processo di produzione che coinvolge l’elemento (area di intervento) caratterizzato dalla stabilità sia nella attribuzione di parti di quest’ultimo a determinati agenti del processo che dell’utente finale.

Nel caso specifico è quindi maggiormente idoneo all’applicazione nelle lavorazioni in ‘impianti fissi’ con utenti stabili.

Il sistema permette la funzione del monitoraggio puntuale spaziale e temporale dei risultati finali del processo (funzione di controllo della qualità) focalizzando la qualità percepita attraverso uno screening con  rilevazione a mezzo ‘questionario’ opportunamente strutturato e destinato agli utenti finali (qualità percepita);

i questionari successivamente elaborati permetteranno di rilevare l’allocazione spaziale dei risultati di processo all’area interessata alla lavorazione;

associando poi i risultati elaborati alle parti dell’elemento in base alla distribuzione delle competenze spaziali dei singoli agenti (operatori) è possibile determinare indici di qualità media percepita correlati ai distinti operatori coinvolti nel processo.

Si giunge così ad una ‘mappatura’ spazio-qualità-operatore risultante dal processo eseguito ed utile nello studio ed analisi della sua efficacia e nelle valutazioni analitiche dei gap tra qualità erogata e percepita oggetto dell’ analisi di bilancio risorse impegnate-risultati ottenuti.

La mappatura permette inoltre una precisa politica di gestione delle risorse umane finalizzata ai risultati attraverso una configurazione e/o una redistribuzione ottimale dell’organizzazione spaziale degli operatori impegnati nel processo; la redistribuzione a costanza di configurazione, opportunamente gestita, facendo leva sullo stato di pulizia già raggiunto (espresso dagli indici calcolati nella suddetta fase di elaborazione dei questionari) nelle diverse parti dell’elemento e sulla indiscutibile differenziazione nei risultati di qualità producibili da ogni singolo operatore, genererà una omogeneizzazione dei risultati di qualità percepita in tutto l’elemento;

ne deriva una riduzione dei valori massimi per parte ed un incremento dei minimi per parte, con un sostanziale aumento complessivo del valore di qualità dell’elemento intero.

In tal modo si realizza la seconda funzione del sistema cioè il miglioramento del risultato qualitativo dell’intero processo produttivo, oltre alla prima già descritta del monitoraggio della qualità sull’elemento del processo;

inoltre il sistema, se applicato in modalità revolving e opportunamente pilotato, tenderà ad incrementare progressivamente anche il risultato di qualità delle singole parti dell’elemento.  

Di seguito si descrive un esempio per maggior chiarezza.

Supponiamo di voler analizzare il livello  di qualità di un piano (‘elemento’) di un edificio trattato dal servizio di pulizia;

il piano e suddiviso in settori (‘parti di elemento’) ed ogni settore è attribuito alla prestazione di un determinato operatore (nell’esempio operatore A,B,C,D).

Supponiamo di aver distribuito a tutti gli occupanti dell’elemento il questionario che raccoglie le informazioni di qualità percepita espressa in  scala progressiva da 1 a 10.

Il questionario utilizzabile, semplice e veloce nella compilazione, è strutturato come segue:

Si è previsto appositamente l’inserimento nel questionario anche di un giudizio complessivo che permetta di valutare la sua attendibilità in base alla congruenza con il giudizio espresso per i singoli elementi dell’area;

analizzando i soli questionari ritenuti attendibili si calcola una media della qualità percepita distinta per ogni singolo settore (QMP), e una QMP dell’intero elemento (QMPE = somma delle QMP di settore/n.settori).

Per ipotesi si ottiene una situazione come di seguito illustrata:

                                             SITUAZIONE 1

QMPE=(9/10+4/10+3/10+7/10)/4= (23/10)/4 = 0,575

Ottenuta tale situazione si potrebbe intervenire ridistribuendo gli operatori tra vari settori come illustrato di seguito:

               RIDISTRIBUZIONE SPAZIALE DELLE RISORSE

Gli effetti di tale redistribuzione, riscontrabile con un successivo questionario, sfruttando lo stato di pulizia raggiunta nei vari settori e la produttività individuale dei vari operatori, genera una situazione di miglioramento della qualità  simile alla seguente:

                                             SITUAZIONE 2

QMPE=(8/10+6/10+7/10+6/10)/4= (27/10)/4 = 0,675

Quindi, attraverso questa azione si è raggiunto un’incremeto della QMPE di 0,1 (da 0,575 a 0,675) tra la situazione 1 e la situazione 2;

pilotando opportunamente tali azioni, e attuandole a ciclo è possibile ottenere, oltre ad incrementi di QMPE anche incrementi di QMP dei singoli settori.

Il sopracitato sistema, insieme ad altri numerosi sistemi di controllo della performance, prodotti dallo studio attento del Settore Ricerca e Sviluppo di EURECOM, testimoniano un profondo e costante impegno del Consorzio alla compartecipazione nel successo delle aziende del Gruppo.

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